คำ เตือน "เนื้อเรื่องในวันนี้…ไม่เหมาะสมกับองค์กร ที่มีพฤติกรรมตามเนื้อหา….ผู้ปกครอง โปรดพิจารณา และให้คำแนะนำ ในกรณีที่ยังดื้อดึงดันที่จะอ่าน!"เรื่องราวเกิดขี้น….ที่ธนาคารแห่งหนึ่ง….
พนักงานชาย : " พี่ช่วยอุดหนุนซื้อประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคลของธนาคารเราหน่อยนะครับ หรือไม่ก็เพิ่มบัญชีเงินฝากดอกเบี้ยพิเศษกับผมอีกสัก 1 บัญชีนะครับ…เพราะผมต้องรับเป้ามาทำยอด เดี๋ยวนี้ธนาคารผมเริ่มใช้ ตัวชี้วัดกับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ทุกคนว่าต้องทำให้ได้ตามเป้า ไม่งั้นปลายปีอาจไม่ได้โบนัส…ช่วยหน่อยนะครับ!"
ลูกค้า : "…..(อึ้งไปชั่วขณะ พร้อมกับคิดในใจว่า…ไอ้ตัวชี้วัดอะไรของแก มันเกี่ยวอะไรกับชีวิตของฉัน(วะ)?! …
ที่สำคัญ แกไม่เห็นบอกเลยว่า ฉันจะได้ประโยชน์อะไรจากบริการที่แก(ยัดเยียด)ขาย!?"
เรื่องราวเกิดขี้น…..ที่บริษัทประกันชีวิต…(หลายๆบริษัท) ที่เห็นโอกาสจากช่องทางขายทาง TELE-SALES ขยายตัวและตัวเลขผู้ถือกรมธรรม์ของประเทศไทยเพียงร้อยละ 17 ก็เลยเร่งพนักงาน TELE-SALES ให้รุกยิ่งขี้น….
TELE-SALES : "คุณพี่คะ ทางบริษัทเรามีรูปแบบความคุ้มครองแบบล่าสุดที่คุณพี่เพียงชำระเบี้ยวันละ ยี่สิบหกบาทแต่ได้ความคุ้มครองกรณีเกิดอุบัติเหตุจนถึงเสียชีวิตถึงห้าแสน บาทเลยนะคะ"
ลูกค้า : " นี่คุณ! บริษัทคุณมีเจ้าหน้าที่(แย่ๆ)แบบคุณโทรหาผมตั้ง 5 ครั้งแล้ว และยังโทรเข้าโทรศัพท์มือถือผมอีก เท่านี้ยังไม่พอยังแช่งผมอีก! จะเป็นความกรุณากับผมมากเลย ถ้าคุณและบริษัทคุณจะเลิกติดต่อมาหาผมอีก!"
บทเรียน(จริง)จากตัวอย่างแค่ 2 สถาการณ์…..เราได้เรียนรู้อะไรบ้าง?
1. ลูกค้าของเกือบทุกธุรกิจในปัจจุบัน….มักจะเป็นฝ่ายถูกกระทำ ถูกจู่โจม จากบริษัทที่มีวิสัยทัศน์ที่ดีในเรื่องการติดต่อลูกค้าเชิงรุก แต่มีฝีมือบริหารจัดการและฝีมือในการสร้างทักษะทีมงาน….ที่แย่ถึงแย่สุดๆจาก การให้พนักงาน "ขายแบบยัดเยียด" ไปจนถึง "ขายแบบไร้ทักษะ" ในทุกๆวันโดยที่ลูกค้า….ทำอะไรไม่ได้นอกจากการรับสภาพ……."ได้โปรด…เห็นใจ ลูกค้าบ้าง!"
2. พนักงาน….(ทั้งที่ประจำตามเคาน์เตอร์ของธนาคาร และ TELE-SALES ที่ขายกรมธรรม์ให้กับบริษัทประกันชีวิตไปจนถึงบริษัทประกันภัย) ต่างก็ไม่รู้ว่า….ทักษะที่ตนเองใช้ในทุกๆวันและใช้ตลอดทั้งวัน…
เป็นทักษะที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการ ทำลายลูกค้า มากกว่า การสร้างลูกค้า!
3. ผู้บริหารที่ดูแลทีมงาน(ทักษะแย่ๆ)เหล่านี้…..กำลังทำอะไรอยู่? นอกจากสิ่งที่ทำเป็นเพียง 2 อย่างที่ทำอยู่ทุกวันนี้ ก็คือ…."รับเป้ายอดขายจากผู้บริหารระดับสูงมา(ไม่ว่าจะเต็มใจหรือไม่เต็มใจ ก็ตาม)แล้วนำเป้าที่รับไปกดดันให้ทีมงาน(ทักษะแย่ๆ)เร่งติดต่อเพื่อสร้าง ความกดดันให้กับลูกค้า(ผู้เคราะห์ร้าย)อย่างต่อเนื่อง
จากสิ่งที่ได้เรียนรู้….เราจะแก้ไขอะไรได้บ้าง?
คำแนะนำสำหรับลูกค้าผู้เคราะห์ร้ายทั้งหลาย…ง่ายมากครับ! กรณีท่านใช้บริการบริษัทเหล่านี้…ให้ท่านเลิกใช้บริการ…เพราะมิฉะนั้นท่านจะ ถูกพนักงานของบริษัทเหล่านี้ยัดเยียดประสบการณ์เลวร้ายแบบนี้ไปอย่างไม่มี ที่สิ้นสุด!
ส่วนลูกค้าที่เคราะห์ร้ายที่ยังไม่ได้ใช้บริการ…ขอให้ท่านแจ้งผู้บริหาร ระดับสูงอย่างเป็นทางการว่าให้เลิกใช้พนักงานมาติดต่อท่านอีก…พร้อมทั้งขู่ ไปว่าท่านจะไปบอกปากต่อปากถึงความเลวร้ายที่เกิดขี้น!
คำแนะนำสำหรับธุรกิจที่มีทีมงานทักษะแย่ๆแบบนี้….ง่ายมากเช่นกันครับ
ทางเลือกแรก …กรุณาสร้างทักษะพนักงานของท่านให้คู่ควรกับลูกค้าในยุคปัจจุบัน!
ทางเลือกสุดท้าย….ทำต่อไปเถอะครับถ้าคิดว่าสิ่งที่ทำเป็นผลดีกับ ยอดขาย ภาพลักษณ์ และ BRAND ของท่าน!...เพราะท่านจะเหลือเวลาให้ทำอีกไม่นาน…เพราะลูกค้าคนสุดท้ายจะเป็น คนบอกท่านอย่างสุภาพว่า..
"ได้โปรดเห็นใจ และเข้าใจลูกค้านะครับ…ที่ต้องเลิกใช้บริการของท่าน…ไปชั่วชีวิต!"
แหล่ง : บิสิเนสไทย (www.businessthai.co.th)
